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Cómo responden las organizaciones a los conflictos

Conforme pudimos leer en el artículo titulado El Conflicto: el estigmatizado compañero cotidiano, el conflicto está presente diariamente en nuestras vidas tanto personal como profesional. En las organizaciones esto se multiplica por cada una de las personas que trabajan en ellas. Podemos tratar de esconderlo, desecharlo, no prestarle atención, pero el conflicto no desaparece, y no sólo se mantiene, sino que es dinámico y puede escalar si no lo gestionamos a tiempo o lo hacemos de manera inadecuada.

Las organizaciones tienen métodos definidos para manejar los conflictos, los cuales se encuentran muy ligados a la cultura organizacional. Estos métodos forman parte de un sistema de gestión de conflictos, aunque muchas organizaciones lo perciban como “nuestra manera de hacer las cosas”.

La relación directa entre la cultura organizacional y los sistemas de gestión de conflictos es tan directa que, si en una empresa se tiene una mentalidad dura, de la misma manera afrontarán los conflictos. Es aquí cuando vemos que se le dará mayor importancia a “ganar como sea” cuando se deban enfrentar a una demanda o reclamo. Es posible que la manera que sientan que pueden preservar mejor el nombre de la “marca” es a través de no permitirse perder ninguna disputa que se genere, para que no se puedan sentar precedentes negativos. Este estilo culmina en una importante inversión en costes directos (abogados, asesores, etc.).

Cathy Costantino y Christina Sickles en su libro Diseñando Sistemas de Gestión de Conflictos señalan que se puede medir la efectividad de la gestión de conflictos a través de los resultados arrojados por los esfuerzos de resolución de disputas, la durabilidad de los acuerdos alcanzados y el impacto en las relaciones interpersonales. Es propicio, al finalizar una gestión de conflictos, que respondamos a las siguientes preguntas:

·       ¿Fue realmente efectiva la resolución del conflicto alcanzada?

·       ¿Realmente trató con el conflicto subyacente?

·       ¿Abordó el problema real o simplemente enmascaró síntomas de un conflicto aun mayor?

Es muy importante que las organizaciones tomen conciencia de la importancia de contar con un sistema de gestión de conflictos que los ayude no sólo en la búsqueda de soluciones, sino a prevenirlos y gestionarlos de manera adecuada. Si bien los conflictos son parte de nuestra cotidianidad, es importante que tengamos la actitud y habilidades correctas frente a ellos, que permitan reducir de manera importante los temas asociados: costes, afectación del clima laboral, afectación de la percepción de los clientes, proveedores y grupos de interés.

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El conflicto es un proceso que requiere del diseño e implementación de un sistema formal para gestionarlo. Recuerda, los conflictos organizacionales son un indicador de insatisfacción. Es por esto que no podemos dejar la gestión de nuestros conflictos organizacionales sólo al criterio o a la inercia de nuestra cultura organizacional.