La situación que estamos enfrentando actualmente ha generado cambios a grandes velocidades y en algunos casos vertiginosos, muchos de ellos impensables o que se veían lejanos en el tiempo. Esto nos demuestra cómo situaciones externas pueden influir de manera importante en nuestras organizaciones.
Los cambios que se están generando están rompiendo barreras y estructuras, tanto reales como mentales, que están exigiendo una adaptación acelerada de todos los involucrados. El teletrabajo, nuevas maneras de atender a los clientes, convivir en confinamiento, la separación de muchas de nuestras actividades rutinarias, son algunos ejemplos de los cambios a los que nos hemos tenido que enfrentar.
Ahora, ¿existen herramientas que nos permitan mejorar los procesos de adaptación a estos cambios? ¿De qué manera pueden los directores, managers, supervisores, conocer de primera mano si las medidas que se toman y se implementan realmente contribuyen a mejorar la adaptabilidad de las personas y procesos a esta nueva realidad? ¿Hay algo que nos permita ir corrigiendo sobre la marcha aquellas situaciones y que nos lleve a obtener los procesos y productividad necesarios?
La buena noticia es que sí. Por supuesto, es una herramienta basada en las personas. No podemos olvidar nunca que son las personas de nuestra organización las que realmente nos permiten ofrecer productos y servicios de calidad a las personas externas que nos compran, nuestros clientes. Personas que sirven a personas.
La Real Academia Española define confianza como la “esperanza firme que se tiene de alguien o algo.” En función de esto, entendemos que la confianza radica en que podemos intuir o predecir el comportamiento de una persona o cosa, es decir, que no se comportará de una manera no esperada, que nos sorprenda.
Existen diversas maneras de generar confianza en la organizaciones, pero una de las más importantes es la comunicación. No en vano la comunicación es de vital importancia en la gestión de conflictos. De hecho, se conoce que de las principales causas de generación de situaciones conflictivas es la reducción, ruptura o pobre comunicación. Cuando se permite a las personas expresarse, de manera llana, diáfana, pero sobre todo, de manera recurrente, se crea un canal que le permite a todos los niveles de liderazgo conocer lo que realmente sucede, lo que funciona y lo que no funciona, nuevas ideas de mejora, de cambios, etc.
Para que el flujo de comunicación funcione realmente y pueda generar confianza, debe cumplir algunas premisas:
- La línea de dirección, a todos los niveles, debe realmente interesarse en las opiniones que sean expresadas por los miembros de la organización. Esto no quiere decir que todas las ideas serán implementadas, pero si se debe garantizar que serán evaluadas concienzudamente.
- Debe ser seguro. No podrán haber represalias o sanciones para quienes expresen sus opiniones, sentimientos, recomendaciones, etc.
- No deben existir barreras burocráticas que obstaculicen el flujo.
Es más probable que las personas afloren preocupaciones y aborden conflictos cuando se sienten seguras y en control. Cuando afloran inquietudes, una organización puede trabajar para abordarlas de manera segura y proactiva. Abordar las preocupaciones de manera segura y proactiva ahorra tiempo, aumenta la ventaja competitiva, reduce la rotación y permite una mejor y más rápida adaptación a nuevas situaciones, todo lo cual mejora la salud y las ganancias de la organización.[1]
Cuando tenemos diferentes maneras, vías o herramientas dónde poder presentar o ventilar nuestras dudas, inquietudes, ideas o incomodidades de manera segura, sentimos confianza en nuestra organización, aumenta nuestra satisfacción y sentido de pertenencia, todo lo cual se traduce en mayor productividad, mejores relaciones, menos costes, mayor retención de talento, mayor confianza en la dirección y mayor compromiso.
En estos momentos en donde estamos en proceso de adaptarnos a la nueva realidad que la pandemia del coronavirus nos ha impuesto, muchas organizaciones se encuentran en un gran afán por lograr tomar las decisiones correctas que les permitan seguir atendiendo, con la mejor calidad posible, a sus clientes y empleados. Para poder conocer si las nuevas políticas y procesos están realmente logrando su cometido, nada mejor que permitir a nuestros empleados poder manifestar sus opiniones y recomendaciones. Son ellos quienes tienen el pulso directo con nuestros clientes, proveedores y las comunidades a las que servimos.
La correcta comunicación transforma el sentir de la organización en una fuerza productiva.
[1] International Ombudsman Association