Normalmente, los costes que los conflictos generan a las organizaciones no son cuantificados, ya que se asumen como parte de la interacción normal de trabajo. Cuando los conflictos emergen, se supone que los líderes de área (managers, directores, responsables, supervisores, etc.) podrán manejar de manera adecuada cada caso, logrando preservar la armonía necesaria para mantener los niveles de productividad deseados.
En muchos casos, aquellos llamados a resolver las distintas situaciones de conflicto no tienen la formación ni los procedimientos adecuados para cumplir esta tarea. Esto trae como consecuencia que las organizaciones incurran en ciertos costes que no son contabilizados como cualquiera de los otros costes (mantenimiento, suministros, salarios, etc.).
En 2008, la empresa consultora CPP Inc. realizó un estudio que dejó en evidencia las importantes pérdidas que un pobre manejo del conflicto en las áreas laborales puede generar a las organizaciones. Se determinó que un empleado pierde un promedio de 2,1 horas diarias resolviendo o atendiendo algún conflicto. Los orígenes de éstos son diversos: entre compañeros de área, entre empleados de distintas áreas (ejemplo: mercadeo y finanzas), entre empleados y proveedores, entre empleados y clientes. Inclusive, los gerentes o altos funcionarios no escapan de la posibilidad de arrastrar a sus equipos de trabajo hacia los conflictos que puedan tener con alguna otra área de la organización. Si bien pareciera ser un estudio viejo, sería interesante conocer cuáles organizaciones han podido reducir estos resultados.
Stewart Levine en su artículo “Los varios costes del conflicto”, publicado en Mediate.com, menciona los siguientes tipos de costes:
a) Directos: costes que se deben pagar a abogados u otros profesionales para el manejo del conflicto.
b) Productividad: el tiempo perdido. El coste oportunidad de aquellos que deberían estar produciendo en lugar de enfocados en el conflicto.
c) Continuidad: pérdidas por mantenerse aferrado al pasado, afectando las relaciones entre compañeros o grupos de interés (comunidad, proveedores, clientes, etc.).
d) Emocionales: El dolor de enfocarse y mantenerse secuestrado por las emociones.
Es importante para las organizaciones que puedan revisar constantemente sus sistemas de prevención, gestión y resolución de conflictos. Éstos están normalmente definidos para poder lidiar con disputas tanto internas como externas. El objetivo de estos sistemas es el de hacer seguimiento y reducir la ocurrencia y costes de las disputas que pueden ser predichas razonablemente.
Al trabajar en la prevención, gestión y resolución de conflictos, las organizaciones pueden mejorar su reputación, productos y servicios, y reducir los costes asociados.